Robotická softvérová revolúcia a mobilita

Softvérová robotika sa dá lepšie definovať tým, čo robí, než tým, akú technológiu využíva. Pomocou interpretácie reaguje na komplexné informácie a uskutočňuje úlohy s viacerými krokmi. Často sa dokáže „učiť za pochodu“.

Softvérová robotika, napríklad aplikácie robotickej automatizácie procesov (RPA), dokáže pomôcť firmám pracovať rýchlejšie, lacnejšie a efektívnejšie, a zároveň môže prispieť k zlepšeniu kvality, napríklad eliminovaním chýb spôsobených ľudským faktorom a uvoľnením kapacity zamestnancov, ktorí sa tak môžu venovať náročnejším úlohám s pridanou hodnotou. Robotika tiež často zlepší skúsenosť zákazníka, keďže procesy sú vďaka nej reaktívnejšie a jednoduchšie.

V nadchádzajúcich rokoch a desaťročiach bude schopnosť efektívne zaviesť RPA pravdepodobne kľúčovou konkurenčnou výhodou akejkoľvek firmy v ekosystéme mobility, ktorá vykonáva back office úlohy.

Jednou z oblastí s najväčším potenciálom sú financie a obstarávanie, predovšetkým procesy od objednávky po platbu a od nákupu po platbu. Medzi ďalšie príklady oblastí, kde má RPA veľký potenciál, patria zákaznícke služby, ľudské zdroje a cenotvorba, ktoré často zahŕňajú štandardizované a opakujúce sa úlohy. Marc Engel, partner v spoločnosti Mazars, opisuje, ako RPA pomohla jednej medzinárodnej dopravnej spoločnosti. „Každý mesiac museli kontrolovať a schvaľovať tisícky faktúr. Veľmi monotónna práca. No keď vyvinuli robota, ktorý túto úlohu dokázal prevziať na seba, niekoľko zamestnancov na plný úväzok tak získalo priestor vykonávať zaujímavejšiu a prínosnejšiu prácu.“

Ďalším dobrým príkladom sú kontaktné centrá a call centrá. „Logistické spoločnosti dostávajú veľa otázok,“ uvádza Engel. „Kde je môj balík? Kedy ho dostanem? Môžem ho vrátiť? Veľká expresná spoločnosť kedysi zamestnávala ľudí, ktorí na tieto emaily osobne odpovedali, no potom si všimli, že 80% otázok sa v zásade opakuje.“ Na takéto opakujúce sa otázky začali odpovedať chatboty. Tým sa uvoľnila kapacita zamestnancov zákazníckeho servisu, aby mohli venovať väčšiu pozornosť a viac času komplikovanejším problémom.

Lacnejšie, lepšie, rýchlejšie, silnejšie

Martin Váross, partner v spoločnosti Mazars, konštatuje, že existujú dva všeobecné typy prístupov k identifikácii úloh, ktoré sa dajú takýmto spôsobom automatizovať. „Prvý prístup spočíva v preskúmaní štandardných procesov, ktoré analyzuje náš tím. Zameriavame sa na opakujúce sa činnosti alebo činnosti s nízkou hodnotou, ktoré spĺňajú určité kritériá na základe našich skúseností – tie, ktoré vyžadujú viac práce alebo majú vyššiu chybovosť.

Druhý typ spočíva v hodnotení spôsobu, akým zamestnanci alebo používatelia dennodenne vykonávajú operácie, a prísť na to, ako sa dajú zjednodušiť, čo sa nazýva „task mining“. „Nedávno sme túto službu poskytli poisťovni,“ uvádza Váross. „Analyzovali sme údaje používateľov na dvoch oddeleniach, ktorí mali na starosti informácie od poskytovateľov zdravotnej starostlivosti. Keď sme pochopili, ako zamestnanci uskutočňujú kontroly, našli sme možnosti, ako znížiť počet potrebných overení, automatizovať úlohy a nájsť ďalšie možnosti ako zvýšiť efektivitu.“

Engel dodáva, že spoločnosti sú často prekvapené, ako rýchlo a lacno sa takéto procesy dajú automatizovať. „Očakávajú, že ich to bude stáť stovky tisíc dolárov,“ uvádza, „v skutočnosti je to skôr zopár desiatok tisíc. Myslia si, že pôjde o dlhý a nákladný IT projekt. Často je to oveľa jednoduchšie a úspory prídu veľmi rýchlo.“

Ako sa pripraviť na automatizáciu

Engel a Váross sa zhodujú, že vďaka skúsenostiam s prácou s mnohými rôznymi firmami majú jasný obraz o tom, čo musí firma urobiť, aby úspešne implementovala softvérovú robotiku a ťažila z jej výhod, a uvádzajú tri hlavné ponaučenia.

V prvom je rade je dôležité vybrať správne procesy, ktoré sa budú automatizovať. „Spoločnosti, kde programy RPA zlyhajú, si zvyčajne vybrali nesprávne procesy,“ hovorí Váross. „Radíme firmám, aby automatizovali procesy, ktoré sa opakujú a sú relatívne stabilné. Je potrebné veľmi opatrne riadiť očakávania, aby všetci chápali, ktoré časti procesu sa dajú automatizovať a ktoré nie, a ako spojiť automatizáciu RPA s celkovou automatizáciou.“

Po druhé, spoločnosti by mali vždy začať automatizáciou jednoduchšieho procesu s nižšou hodnotou, aby získali lepšiu predstavu o softvérovej robotike. Až potom by sa mali pokúsiť rozšíriť softvérovú robotiku aj na iné procesy.

Na záver Váross konštatuje, že spoločnosti, ktoré procesy RPA integrujú najefektívnejšie, zvyčajne vymenujú konkrétneho človeka zodpovedného za RPA, aby bolo jasné, kto nesie zodpovednosť za identifikáciu a riešenie problémov a aby sa zabezpečilo, že procesy sa po zavedení budú ďalej vylepšovať.

Hranice neexistujú

Engel si všimol, že pandémia COVID-19 tlačí spoločnosti k zrýchleniu procesu digitálnej transformácie. „Klienti sa digitalizujú rýchlejšie a vo väčšej miere ako pred pandémiou,“ a ako príklad uvádza holandské obce, ktoré využili technológiu RPA na rýchle a dôkladné riešenie obrovského objemu žiadostí firiem o pandemickú podporu. „Predpokladám, že pandémia celkovo zvýši mieru digitalizácie,“ dodáva.

Napríklad vďaka zberu podrobnejších údajov o uhlíkových emisiách môžu dopravné aplikácie automatizovať výpočet emisií pre rôzne trasy, a tým cestujúcim pomôžu vybrať si najekologickejší spôsob dopravy. V nasledujúcom desaťročí by sa vozidlá bez vodiča mohli stať bežnou súčasťou života a budú využívať automatizovaný softvér na spracúvanie údajov získaných z vozovky, od ostatných vozidiel, od cestujúcich a údaje o počasí, a následne ich všetky synchronizovať tak, aby vozidlo fungovalo čo najlepšie.

V nadchádzajúcich rokoch sa softvérová robotika pravdepodobne presunie zo zjednodušovania back office činností výrobcov pôvodného vybavenia, leteckých spoločností, logistických spoločností či dopravných podnikov na tvorbu úplne nových foriem mobility. Keď sa tak stane, títo roboti radikálne zmenia spôsob, akým cestujeme.